Im Kundenservice haben E-Mails die klassischen Geschäftsbriefe auf Papier vielfach längst verdrängt. Die digitale Kommunikation stellt hohe Ansprüche, denn der Absender erwartet eine schnelle und persönliche Antwort. Hier einige Tipps:
Sprechende Betreffzeile wählen
Sichern Sie sich hier schon die Aufmerksamkeit des Lesers. Bringen Sie in der Betreffzeile möglichst schon auf den Punkt, worum es geht.
Wenn Sie zum Beispiel einen Zwischenbescheid versenden, dann schreiben Sie nicht einfach: „Ihr Schreiben vom …“ Sondern: „Ihre Anfrage wird bearbeitet“ oder: „Wir melden uns in Kürze“. Jedes Unternehmen hat einen eigenen Stil – wählen Sie die Worte im Rahmen Ihrer Markensprache.
Bei guten Nachrichten dürfen Sie im Betreff gleich mit der Tür ins Haus fallen. Das gilt auch für Antworten auf berechtigte Beschwerden. In diesem Fall darf im Betreff gerne ein „Wir bitten um Entschuldigung“ stehen. Bei schlechten Nachrichten ist Fingerspitzengefühl gefragt. Also natürlich nicht: „Wir erhöhen die Preise für Ihren XY-Tarif“.
Achtung: Bei sensiblen Informationen dürfen Sie keine sprechenden Betreffzeilen verwenden. Denn zumindest die E-Mail-Betreffzeile kann oft auch von Dritten gelesen und interpretiert werden. Daher gehören z. B. rechtliche oder gesundheitsbezogene Angaben nicht dorthin.
Nutzenorientiert und strukturiert schreiben
Versetzen Sie sich immer in die Perspektive des Lesers: Was würden Sie an seiner Stelle lesen wollen? Bauen Sie Ihren Brief nach der AIDA-Formel auf:
- A für Attention (Aufmerksamkeit): Überraschen Sie Ihren Adressaten, wecken Sie seine Neugier oder gehen Sie auf mögliche Erwartungen oder Wünsche ein.
- I für Interest (Interesse): Untermauern Sie das, was Sie vorher geschrieben haben.
- D für Desire (Wünsche wecken): Heben Sie den Nutzen für den Adressaten hervor.
- A für Action (Appell): Schreiben Sie, was der Adressat tun muss, um zu profitieren.
E-Mails werden dreimal schneller gelesen als Texte auf Papier. Weil die Konzentration schnell nachlässt, sollten Sie Ihren Text auch optisch gliedern. Dazu eignen sich Zwischenüberschriften, Aufzählungen oder Hervorhebungen. Achtung: Nicht übertreiben, weniger ist mehr.
Beziehungsebene ansprechen
Kurze Texte sind lesbarer als lange Texte. Zu knapp sollte eine E-Mail trotzdem nicht formuliert werden, da sonst zu viel Raum für Missverständnisse entsteht. Da sich Sender und Empfänger der Mail nicht sehen oder hören, müssen emotionale Signale über den Text transportiert werden. Verwenden Sie deshalb auch Wörter und Formulierungen, die auf Sympathie, Verständnis oder ähnliches schließen lassen. Tipp: Schreiben Sie so, wie Sie mit dem Kunden am Telefon oder persönlich reden würden.
Positiver Schluss
Beenden Sie E-Mails genauso wie gute Geschäftsbriefe: Zeigen Sie – zusätzlich zur ohnehin vorgeschriebenen Signatur – Dialogbereitschaft. Formulieren Sie einen freundlichen Abschluss und geben Sie Kontaktmöglichkeiten an. Ein gut geschriebener Text beantwortet ohnehin die wichtigsten Fragen. Signalisieren Sie trotzdem, dass Rückfragen willkommen sind, das intensiviert die Kundenbeziehung.
Achtung: Auf Papier kann ein PS wichtige Zusatzinformationen hervorheben. Für E-Mails gilt das nicht! Der Leser erwartet nach der Signatur keine weiteren Nachrichten mehr und scrollt daher in der Regel nicht bis ans Ende der Nachricht. Damit geht das PS ungelesen unter.
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